Em um mercado altamente informatizado e americanizado, ultimamente os tomadores de serviços estão ficando perdidos, pois sabem exatamente o que precisam, mas precisa adivinhar o nome que o mercado esta utilizando. Sem mencionar a confusão de letrinhas,B2B, B2C, CRM, Ecrm e por ai vai...
As primeiras empresas que surgiram no Brasil na área periférica de telecomunicações foram as empresas ou centrais de Telemarketing. As principais características do Telemarketing são serviços normalmente voltados para venda através do telefone. São centrais simples (tecnicamente) e normalmente pouco informatizadas algumas nem computadores possuem. Nas centrais de Telemarketing a estrutura normalmente se resume em mesa, cadeira, telefone, e as históricas fichas de clientes em papel. As informações ou vendas são repassadas através de operadores, que normalmente seguem um “script” e se comunicam com o cliente através de um monólogo robotizado. Estes operadores normalmente trabalham sobre muita pressão, tanto da empresa, através de metas absurdas como do cliente que não reage bem a sua abordagem que é extremamente evasiva. Parece absurdo, porem diversas empresas ainda possuem Telemarketing interno nestes moldes.
Em um segundo momento surgem os Call Centers, centrais de atendimento. Nesse momento as empresas investem em tecnologia, estrutura, capacitação de pessoal e aumentam o leque de serviços oferecidos ao mercado. Não são mais empresas voltadas para venda, varias ações diferentes começam a acontecer, obviamente tudo por telefone como: Cobrança, Informações sobre produtos, atendimento ao consumidor, 0800 em geral, pesquisas de mercado e outras centenas de aplicações. A estrutura se transforma em postos de atendimentos (PA), os telefones ficam na cabeça sozinhos (sem a ajuda dos ombros), computadores em redes, banco de dados, URA (equipamentos que tratam as chamadas automaticamente, famosos disque 1 para isso, 2 para aquilo..) Os operadores estão mais bem preparados e com informações disponíveis em tela com acesso rápido. O atendimento de forma geral é mais eficaz.
O Contact Center atualmente é a última evolução dos pré-históricos Telemarketings. Com o advento da Internet, as empresas perceberam duas coisas muito importantes. Que cada cliente deseja se comunicar de uma forma, e-mail, fax, telefone, correio; E que estava se perdendo informações valiosas sobre o comportamento destes clientes.Nasce o Contact Center como instrumento de contato com os clientes. Os Contact Centers passam a gerenciar esses contatos por Telefone, fax, e-mail, correio de uma forma única e integrada. Acaba a era da empresa decidir como se comunicar com o cliente e inicia-se a era de o cliente escolher como deseja se comunicar. A estrutura de um Contact Center se resume nas mesmas de um Call Center, com banco de dados mais sofisticado, integração total com Internet (e-mail, Chat, co-browser), sistemas de recebimento e envios de fax, equipes de manipulação de correspondências entre outros. Os operadores são mais competentes e bem preparados e finalmente passam a ter compromisso com a empresa e serem geradores de resultados.
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